L’optimisation de la relation client grâce aux applications métiers

L’optimisation de la relation client est une priorité pour les entreprises, car c’est un élément clé qui assure la croissance. Il existe de nombreuses astuces et solutions pour offrir à vos clients, une expérience unique et satisfaisante lorsqu’ils entrent en contact avec vous ou l’un de vos collaborateurs. Parmi ces solutions, il y a les applications métiers en tout genre : les applications de gestion de commande, les applications de gestion de stock et de facturation, les applications de communications unifiées et même les applications dédiées à la gestion de la relation clientèle.

Qu’est-ce que l’application métier ?

L’application métier est un outil qui permet la gestion des activités d’une entreprise. Elle a pour objectif de faciliter les tâches de gestion et d’administration au niveau d’un service ou d’un corps de métiers dans l’entreprise. Elle a également pour but d’automatiser les processus d’exécution de chaque tâche afin de réduire les risques d’erreurs et permettre aux utilisateurs d’avoir une vue d’ensemble concrète et juste de son environnement de travail virtuel en temps réel.

Certaines entreprises choisissent d’acheter une application standard prête à l’emploi tandis que d’autres préfèrent opter pour une application CRM sur mesure. Il existe également une solution plus flexible : les outils de gestion en open source téléchargeables (version gratuite) ou les outils de gestion en ligne (version payante sous forme d’abonnements). Avec ces deux options, vous pouvez personnaliser votre application selon vos réels besoins et même, la faire évoluer au fur et à mesure que votre activité s’agrandit.

Pourquoi faut-il optimiser la relation client ?

Pour les cerveaux décideurs de l’entreprise, l’enrichissement de l’expérience de leurs clients est fondamental pour les fidéliser et pour continuer à maintenir une bonne courbe des ventes. Face à des clients de plus en plus exigeants, les chefs d’entreprise n’ont pas d’autre choix que d’opter pour des solutions radicales telles que la mise en place d’applications métiers.

Une bonne stratégie de relation client repose sur 3 piliers :

  • La gestion des réclamations clients et des demandes d’informations : la mise en place de chatbot, la conception et l’activation de la fonction « réponse automatique », la gestion et la sauvegarde des appels téléphoniques entrants.
  • La gestion des communications sortantes : l’élaboration et la mise en place de campagnes d’appels sortants ou de campagnes d’e-mailing vers les clients et prospects….
  • La collecte des informations clients ou la qualification des prospects : nom, prénom, date de naissance, coordonnées bancaires, numéro de téléphone….

Comment réussir la gestion de relation client avec l’application standard téléphonique ?

Dans la relation client, l’étape cruciale est la prise de contact. La première impression étant la bonne, il est très important de soigner l’accueil téléphonique que vous faites à vos clients. Le standard téléphonique classique et traditionnel était encore manipulé manuellement par une personne : la standardiste. La gestion des appels entrants était encore précaire et peu performante. L’attente téléphonique pouvait durer plusieurs minutes. Tous ces facteurs contribuent à nuire à l’image de l’entreprise.

Pour améliorer les choses, de nouveaux outils utilisant de nouvelles technologies ont fait apparition au sein des entreprises comme des postes téléphoniques VoIP et des solutions de communications unifiées. L’objectif est d’améliorer l’écoute du client en lui montrant de l’intérêt et en identifiant ses besoins précis.

Elle facilite la collecte d’informations clients pour la qualification des fiches clients. Cette tâche fastidieuse, chronophage et complexe réalisée en amont du processus est réalisée manuellement en back up. Mais en couplant cet outil de qualification des prospects avec un outil VoIP basée sur le cloud, vous disposez d’une source d’informations inépuisables comme le nombre d’appels reçus d’un client, la durée de chaque appel, le motif de chaque appel…

Avec un Trunk SIP intégré à un poste IPBX ou PABX, vous pouvez retrouver l’historique des appels de chaque client, la nature des réclamations, les solutions qui ont été proposées. Selon le type d’outil que vous utilisez, vous pouvez écouter des appels téléphoniques enregistrés et stockés dans la base de données.

Cette connaissance des clients va même plus loin encore puisqu’il est désormais possible de cliquer un bouton sur cette interface pour découvrir les derniers achats effectués par un client spécifique, ses habitudes de consommation, voire même ses goûts et ses préférences.

Toutes ces informations sont rassemblées dans un tableau de bord pour chaque client ou prospect afin d’aider le service client à mieux comprendre le client et lui fournir des solutions rapides et efficaces. Cela peut aussi aider la force de vente à élaborer un argumentaire de vente. En combinant les fonctions de votre logiciel CRM et de votre outil de communications unifiées, vous êtes capable de générer une stratégie marketing fiable et de mener une campagne marketing d’envergure en un temps record.

Toujours avec une solution de communications unifiées, vous avez la possibilité d’accéder à vos différents réseaux depuis n’importe quel terminal mobile et sans gestion de mot de passe. L’interface vous permet d’avoir des notifications en temps réel, de surveiller et de répondre rapidement aux commentaires de faire un suivi pour chaque relation.

À Marseille par exemple, la société de télécommunication BTR propose un l’outil Metacentrex avec des plusieurs niveaux de licences d’exploitations. Vous pouvez acheter celui qui vous conviendra en termes de besoins et de fonctionnalités. Vous avez ainsi la possibilité de mieux gérer vos factures de télécommunication tout en profitant d’un service client de qualité.

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