Téléphonie pro : de la téléphonie fixe au standard téléphonique externalisé
La notion de téléphonie d’entreprise est récente puisqu’elle n’entre en considération que lorsqu’il a été démontré que les technologies de communication et d’information jouaient un rôle fondamental dans le succès d’une organisation.
Au début des années 1900, les chefs d’entreprise les plus aisés utilisaient le téléphone traditionnel de Graham Bell (1876) pour communiquer sur de courtes comme de longues distances. Ces téléphones à combiner ne bénéficient pas encore de liaisons automatisées donc l’appelant devait demander à une opératrice téléphonique de se charger de l’opération. En outre, dans l’organisation pyramidale de l’entreprise, les employeurs avaient besoin de communiquer leurs ordres en permanence à leurs subordonnés qui se trouvaient très souvent sur un autre site.
Les communications externes et internes de l’entreprise étaient donc principalement assurées par des opérateurs en centre d’appels chargés de transmettre manuellement les appels. Ce système de communication perdura pendant les deux guerres mondiales. Avec la crise de l’après-guerre, le coût des appels en entreprise a tout simplement eu raison de ce système. Les professionnels étaient désormais à la recherche d’un moyen de communication moins onéreux.
C’est au milieu des années 1960 que le standard téléphonique professionnel fit son apparition en entreprise. Le terme de Private Branch Exchange ou PBX est alors né. Il s’agit tout simplement d’un centre d’appel en interne qui permettait à l’entreprise d’avoir ses propres opérateurs et ses propres lignes téléphoniques.
L’âge d’or du standard téléphonique privé et automatisé
L’avènement des commutateurs automatisés avec les nouveaux postes téléphoniques PABX ou Private Automatic Branch Exchange a permis aux entreprises de réduire le nombre d’opérateurs à employer. Désormais, les appels externes et internes aboutissent directement à l’interlocuteur de son choix sans l’aide d’un opérateur humain.
Les chefs d’entreprise s’offrent même le luxe de faire gérer leurs appels entrants ou sortants par une standardiste ou une secrétaire grâce à une nouvelle fonctionnalité qui fait sensation : le transfert d’appel. D’autres nouveautés ont également fait leur apparition en masse dans les entreprises telles que le répondeur téléphonique, la musique d’attente ou les SVI.
Pendant plus d’un quart de siècle, le standard téléphonique est devenu un outil banalisé en entreprise. Son coût d’entretien cependant, restait élevé puisque tous les téléphones de cette époque étaient encore analogiques, c’est-à-dire, ils utilisaient encore le réseau cuivré ou RTC (Réseau Téléphonique Commuté). Ce type de téléphonie pro permettait de passer des appels sur de très longues distances et vers des pays équipés de lignes téléphoniques traditionnelles. Mais avec les avancées technologiques, de plus en plus d’entreprises jugeaient que la qualité des communications via le PABX n’était plus suffisante pour maintenir leur niveau de compétitivité.
La mutation vers la téléphonie IP pour entreprise
La deuxième moitié du XXème siècle a aussi vu l’essor de l’informatique et d’internet. Ces deux technologies ont permis à des ordinateurs de communiquer entre eux. La vitesse de transmission de la voix via le réseau internet a évolué beaucoup plus vite (notamment grâce au passage de l’ADSL à la fibre optique) permettant une communication de meilleure qualité. Démocratisée depuis le début des années 2000, son application à la téléphonie d’entreprise était devenue inévitable.
Les entreprises ont commencé leur transition vers la téléphonie IP ou téléphonie via Internet pour diverses raisons, mais la plus importante est sans doute la réduction des factures de télécommunications pour les entreprises grâce à la mutualisation du réseau internet. Mais il faudra quand même acquérir un nouveau type de standard téléphonique, IPBX ou Internet protocol branch Exchange.
L’essor de la téléphonie hébergée sur serveur externe
La téléphonie hébergée sur Cloud est aussi connue sous le nom plus commun de téléphonie augmentée. Elle séduit beaucoup les entreprises, quelle que soit leur taille, car elle est plus flexible et plus évolutive. Il s’agit toujours d’une technologie basée sur IP donc offrant une grande marge de manœuvre concernant l’intégration de nouvelles fonctionnalités et options.
La dématérialisation de l’IPBX est également un véritable atout pour les entreprises puisque les coûts d’installation sont presque inexistants. Les professionnels ont le choix entre une technologie algorithmique qui permet d’upgrader le PABX (SIP) ou le Softphone qui permet à un ordinateur de recevoir ou passer des appels téléphoniques.
La solution de téléphonie pro d’aujourd’hui consiste à confier toute la gestion et la maintenance technique à un opérateur externe sous la forme d’un abonnement. Tout le système de téléphonie IP sera hébergé sur une plateforme virtuelle mutualisée (serveur sur le Cloud) entre plusieurs entreprises. Les fonctionnalités disponibles varient en fonction de l’abonnement choisi. Les collaborateurs de l’entreprise pourront avoir accès à cette infrastructure VoIP via une interface commune intuitive et responsive.
Depuis le début de la pandémie du Covid 19, diverses fonctionnalités offertes par cette solution sont devenues incontournables notamment la visioconférence à plusieurs, l’enregistrement de conférence, le partage de fichiers, le partage d’écran, la gestion d’appels, la synchronisation outlook, l’emailing, la messagerie instantanée, etc…
Avec un opérateur externe, la téléphonie hébergée s’accompagne de services complémentaires tels que la maintenance ou encore le dépannage en cas de dysfonctionnement avec un GTR (garantie de temps de rétablissement) de moins de 4 heures.
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