L’importance de la réactivité dans les interactions avec un professionnel

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Avez-vous déjà expérimenté un service client qui met beaucoup de temps à vous répondre ? Pas vraiment agréable comme expérience n’est-ce pas ? Même quand on a un interlocuteur compréhensif, à l’écoute et professionnel en face de soi, on reste peu convaincu quand il lui faut des heures voire des jours pour trouver une solution adaptée à notre problème. La réactivité au moment de la prise de contact comme pendant la résolution du problème est donc essentielle. Mais découvrons d’abord pourquoi la réactivité est si importante au sein d’une entreprise avant de voir les astuces pour réussir à être vraiment réactif.

La réactivité : un pilier du service client

Selon les sondages, 70% des clients estiment qu’un service client de qualité est gage de fidélité. Il faut donc l’optimiser en travaillant quelques points essentiels : la connaissance, l’écoute, la reconnaissance de l’erreur, la satisfaction du client et bien sûr la réactivité.

De nos jours, les clients sont de la génération Y, toujours ultra connectés et toujours exigeants. Ils veulent en général être servis rapidement et usent de tous les moyens en leur disposition pour obtenir des informations fiables et pertinentes.

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Être réactif ne veut pas dire que l’on doit apporter une solution immédiate à la requête du client. En réalité, cela veut dire qu’il faut entrer en communication immédiate avec lui. La différence est subtile, mais elle existe bel et bien.

Dès que l’on reçoit une doléance par email ou par appel téléphonique de la part d’un client, il est indispensable de lui répondre dans la foulée pour lui signifier que l’on s’occupe de lui. Voilà pourquoi beaucoup d’entreprises choisissent de programmer les réponses automatiques dans leur boîte mail ou leur chat bot. Le temps de réponse varie selon le canal utilisé. Sur les réseaux sociaux, il ne devra pas dépasser une heure tandis qu’un email devra obtenir une réponse dans les 24h.

En ce qui concerne les appels entrants, les entreprises optent généralement pour un accueil téléphonique personnalisé. Ce type de service permet à l’entreprise d’expliquer au client qu’il est au bon endroit. Avec les progrès technologiques actuels, il est possible de mettre en place un message vocal personnalisé, une musique d’attente avec des messages promotionnels ou publicitaires ou encore un répondeur. Le temps de réponse moyen toléré par les appelants est de 45 secondes à 1 minute 30 secondes à partir de la première sonnerie.

La réactivité : une compétence professionnelle

Être réactif, c’est aussi la garantie d’avoir une image professionnelle sérieuse pour l’entreprise. Les clients peuvent sentir que vous avez de l’expérience, que vous êtes capable de bien vous organiser et que vous pouvez vous adapter rapidement à une situation donnée.

Pour vos communications externes, la réactivité est aussi synonyme de fiabilité puisque vous avez déjà donc prévu une ou plusieurs manières de réagir pour gérer les urgences et anticiper les besoins. L’humain est au cœur de chaque action que vous menez et c’est toujours un bon point pour vos interlocuteurs, quels qu’ils soient.

Quand un client vient demander des renseignements sur un produit/service que vous proposez, il a déjà fait des recherches le plus souvent. Il a déjà vu d’autres prestataires, étudié le marché et comparé les prix. Ceux qui répondent rapidement à sa requête ont une meilleure chance d’obtenir le contrat. La réactivité dans ce type de communication permet donc de réduire considérablement la perte de clients potentiels et de prospects.

Entreprises : Comment être réactif ?

Pour être réactif, il faut avoir une stratégie de communication bien rodée et performante. Quand un client vient se plaindre d’un retard de livraison ou d’un produit détérioré, il faut être capable de répondre rapidement sur le canal qu’il a choisi.

Pour les réclamations, les clients aiment généralement écrire un mail pour laisser des traces. Mais l’appel téléphonique est préféré par de nombreux appelants et notamment par les professionnels, car ils peuvent avoir une réponse dans l’immédiat.

La réactivité doit se traduire concrètement sur les prises de contact téléphoniques. Pour cela, il est recommandé d’adopter une solution de télécommunications adaptée à vos besoins. Grâce à la téléphonie IP, vous pouvez bénéficier d’un standard téléphonique classique avec un accueil téléphonique personnalisé. Vous aurez en outre, accès à de nombreuses autres fonctionnalités (visioconférence, partage d’écran et de fichiers, partage de multimédias, etc).

Les communications unifiées peuvent être une excellente solution pour améliorer la réactivité de vos équipes. Grâce à ce dispositif, ils peuvent se connecter à une interface depuis n’importe quel terminal, et ce, de n’importe où dans le monde et 24/7. Il ne leur est plus nécessaire d’utiliser des dizaines d’applications pour organiser leur travail puisque l’interface propose la synchronisation des tâches. En effet, la réactivité des collaborateurs devient un facteur de performance et de productivité pour l’entreprise.

Il peut donc être utile de faire appel à une entreprise spécialisée dans la télécommunication pour trouver des astuces ou des astuces permettant de rester réactif en toute circonstance. BTR est une société de télécommunications marseillaise qui a compris l’enjeu derrière la réactivité lors des interactions avec des professionnels. Elle propose ainsi à ses clients entreprises, des solutions diverses et variées pour parfaire leur communication avec leur environnement interne ou externe.

Pour conclure, il y a de multitudes raisons qui peuvent vous convaincre de la nécessité pour votre entreprise d’être réactif. Il faut maîtriser les différents paramètres qui vont vous aider à atteindre votre objectif de réactivité et œuvrer dans ce sens.

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